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為積極落實(shí)“百日勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)”工作要求，認(rèn)真總結(jié)客服工作成效，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)效， 8月21日，交易所客戶服務(wù)部召開了 “強(qiáng)服務(wù)提質(zhì)效”專題會(huì)議。

會(huì)議全面總結(jié)了上半年客服工作，安排部署了下一步客服工作重點(diǎn)，與會(huì)人員各抒己見。同時(shí)，會(huì)議進(jìn)一步明晰客服職責(zé)分工，壓緊壓實(shí)責(zé)任，細(xì)化各項(xiàng)工作職能，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，為下一步?jīng)_刺全年目標(biāo)任務(wù)提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

會(huì)議提出，提升服務(wù)要做到以下五點(diǎn)：一是服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化。客服人員要通過不斷學(xué)習(xí)積累，提高溝通技巧和解決問題的能力。在與客戶的交流過程中，保持良好的語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，用專業(yè)服務(wù)客戶，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶。二是增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。做好客戶服務(wù)的前提是要做到真正的“走心”，而不只是基于流程和浮于表面，要設(shè)身處地的想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂。三是提高處理問題的速度和一次性解決率。做好問題收集梳理、建立問題庫(kù)，制定各場(chǎng)景常用快捷回復(fù)語(yǔ)，提高客戶回復(fù)效率。同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，建立“一鍵式”服務(wù)機(jī)制，避免客戶多次重復(fù)問題且得不到答案的情況發(fā)生。四是重視反饋并持續(xù)改進(jìn)。要按照年度回訪計(jì)劃，積極收集客戶的意見、建議和體驗(yàn)，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。五是建立良好的溝通渠道。要注重內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揚(yáng)部門聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，同時(shí)，積極做好買賣雙方的橋梁與紐帶，突出主責(zé)主業(yè)，確保客戶百分百滿意。

據(jù)了解，客戶服務(wù)部作為公司窗口部門，堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程。截至目前，本年累計(jì)新增各類客戶583家，共計(jì)服務(wù)客戶8017家。

【作者：楊麗潔】  

【編輯：馮 華】