為倡導(dǎo)誠信規(guī)范的經(jīng)營服務(wù)理念，完善電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，促進電子商務(wù)健康發(fā)展，4月12日，商務(wù)部與北京市共同主辦“誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)——2011第三方電子商務(wù)交易平臺高峰論壇”，發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，研討交流我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與熱點問題，并考察調(diào)研部分在京電子商務(wù)企業(yè)。商務(wù)部副部長姜增偉、北京市副市長程紅出席論壇并講話。
《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立“冷靜期”制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單，但冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。
姜增偉指出，電子商務(wù)已經(jīng)成為我國重要的社會經(jīng)濟形式和現(xiàn)代流通方式，廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領(lǐng)域，改變著傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)。商務(wù)部一貫致力于創(chuàng)建有利于電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購物健康有序發(fā)展的政策法制環(huán)境，并將繼續(xù)與有關(guān)部門一起推進電子商務(wù)的應(yīng)用普及工作。
姜增偉表示，在全國深入開展網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行動的新形勢下，發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，就是以促進電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購物健康和諧發(fā)展為宗旨，建立健全長效機制，以制度促規(guī)范，以規(guī)范促發(fā)展，對第三方電子商務(wù)交易平臺的經(jīng)營活動進行規(guī)范和引導(dǎo)，保護廣大企業(yè)和消費者合法權(quán)益，營造公平、誠信、安全的交易環(huán)境。
姜增偉要求各地商務(wù)主管部門根據(jù)本地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展特點與應(yīng)用實際，鼓勵在當(dāng)?shù)氐牡谌诫娮由虅?wù)交易平臺按照規(guī)范要求開展經(jīng)營活動；同時要進一步加強對平臺企業(yè)的檢查指導(dǎo)，探索既契合本地實際，又符合客觀規(guī)律的電子商務(wù)發(fā)展新模式，并做好規(guī)范的宣傳、普及和培訓(xùn)工作。
商務(wù)部信息化司司長李晉奇介紹說，為規(guī)范第三方電子商務(wù)交易平臺經(jīng)營，創(chuàng)造公平誠信的交易環(huán)境，商務(wù)部組織制訂了《規(guī)范》。該《規(guī)范》主要呈現(xiàn)以下特點：
一是確定了第三方電子商務(wù)交易平臺的運行原則、設(shè)立條件與服務(wù)規(guī)則。作為獨立于交易雙方的第三方平臺，《規(guī)范》要求其應(yīng)當(dāng)遵從“業(yè)務(wù)隔離”原則，必須分離平臺自營業(yè)務(wù)與第三方服務(wù)業(yè)務(wù)，從制度上確保平臺相對交易雙方的公平、公正和獨立。
二是調(diào)整了第三方電子商務(wù)交易平臺、站內(nèi)經(jīng)營者與消費者之間的關(guān)系。《規(guī)范》要求平臺經(jīng)營者從會員注冊、合同規(guī)范、行為規(guī)范、信息管理、秩序維護、錯誤交易處理、知識產(chǎn)權(quán)保護以及禁止行為等8個方面對站內(nèi)經(jīng)營者進行監(jiān)督管理。
三是對第三方電子商務(wù)交易平臺提出新要求。如《規(guī)范》提出，平臺應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求和督促站內(nèi)經(jīng)營者建立和實行各類商品信譽制度，方便消費者監(jiān)督和投訴，從而約束站內(nèi)經(jīng)營者的不當(dāng)行為。
四是明確了網(wǎng)絡(luò)交易中的禁止行為。例如，《規(guī)范》要求利用自有平臺進行商品與服務(wù)交易的平臺經(jīng)營者不得操縱市場價格，擾亂市場秩序，損害其他經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。
據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計，2010年，我國電子商務(wù)交易總額已超過4萬億元人民幣，網(wǎng)絡(luò)零售總額占社會消費品零售總額的比例已超過3%。
《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》共分9章32條，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范；平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理引導(dǎo)、對消費者的合理保護、與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)監(jiān)管等5個方面明確交易各方責(zé)任、保護各方權(quán)益。
來自國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、科技部、人民銀行、海關(guān)總署、質(zhì)檢總局、國家知識產(chǎn)權(quán)局以及各地商務(wù)主管部門有關(guān)負責(zé)同志、知名電子商務(wù)企業(yè)代表、電子商務(wù)專家學(xué)者共500人參加了論壇。
以下為《規(guī)范》全文：
第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范
目 錄
前 言
引 言
1.范圍
2.規(guī)范性引用文件
3.術(shù)語和定義
3.1電子商務(wù)
3.2第三方電子商務(wù)交易平臺
3.3平臺經(jīng)營者
3.4站內(nèi)經(jīng)營者
4.基本原則
4.1 公正、公平、公開原則
4.2 業(yè)務(wù)隔離原則
4.3 鼓勵與促進原則
5.第三方交易平臺的設(shè)立與基本行為規(guī)范
5.1 設(shè)立條件
5.2 市場準(zhǔn)入和行政許可
5.3 平臺經(jīng)營者信息公示
5.4交易平臺設(shè)施及運行環(huán)境維護
5.5 數(shù)據(jù)存儲與查詢
5.6 制訂和實施平臺交易管理制度
5.7 用戶協(xié)議
5.8 交易規(guī)則
5.9 終止經(jīng)營
5.10 平臺交易情況的統(tǒng)計
6.平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)
6.1 站內(nèi)經(jīng)營者注冊
6.2 進場經(jīng)營合同的規(guī)范指導(dǎo)
6.3 站內(nèi)經(jīng)營者行為規(guī)范
6.4 對交易信息的管理
6.5 交易秩序維護
6.6 交易錯誤
6.7貨物退換
6.8 知識產(chǎn)權(quán)保護
6.9 禁止行為
7.平臺經(jīng)營者對消費者的合理保護
8.平臺經(jīng)營者與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)
8.1 電子簽名
8.2 電子支付
8.3 廣告發(fā)布
9.監(jiān)督管理
9.1 行業(yè)自律
9.2 投訴管理
9.3 政府監(jiān)管
前 言
本規(guī)范的全部技術(shù)內(nèi)容為推薦性。
本規(guī)范的制定是根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，參照中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國務(wù)院令2000年第292號）、商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）》（商務(wù)部公告2007年第19號）和國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號）的規(guī)定，并總結(jié)電子商務(wù)實際運作經(jīng)驗制定的。
本規(guī)范由中華人民共和國商務(wù)部提出。
引 言
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是以信息技術(shù)應(yīng)用和經(jīng)濟發(fā)展需求為基礎(chǔ)，對社會全局和可持續(xù)發(fā)展具有重要引領(lǐng)帶動作用的新興產(chǎn)業(yè)。中國電子商務(wù)正處在高速發(fā)展時期。加強電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對于促進經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變，推動經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展具有重要意義。
第三方電子商務(wù)交易平臺在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。第三方電子商務(wù)交易平臺不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個新的領(lǐng)域。加強第三方電子商務(wù)交易平臺的服務(wù)規(guī)范，對于維護電子商務(wù)交易秩序，促進電子商務(wù)健康快速發(fā)展，具有非常重要的作用。
為規(guī)范第三方電子商務(wù)交易平臺的經(jīng)營活動，保護企業(yè)和消費者合法權(quán)益，營造公平、誠信的交易環(huán)境，保障交易安全，促進電子商務(wù)的快速發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策文件制定本規(guī)范。
1.范圍
本規(guī)范規(guī)定了在中華人民共和國境內(nèi)從事第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)和經(jīng)營活動的行為規(guī)范，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
商務(wù)部負責(zé)對本規(guī)范的解釋。
2.規(guī)范性引用文件
本規(guī)范起草過程中參考了下述文件
?。?）中華人民共和國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國務(wù)院令2000年第292號）
?。?）商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(暫行) 》（商務(wù)部公告2007年第19號）；
（3）國家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號）；
（4）國家標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)模式規(guī)范》（SB/T10518-2009）；
（5）國家標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》（SB/T10519-2009）；
?。?）國家標(biāo)準(zhǔn)《大宗商品電子交易規(guī)范》（GB/T18769—2003）；
?。?）國家標(biāo)準(zhǔn)《第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及其等級劃分規(guī)范 B2B\B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺》（GB/T24661.2-2009）；
?。?）公安部、國家保密局、國家密碼管理局、國務(wù)院信息化工作辦公室《信息安全等級保護管理辦法》（公通字[2007]43 號）。
相對于上述文件，本規(guī)范突出表現(xiàn)出兩方面的特點：
?。?）規(guī)制的重點不同。本規(guī)范專注于對主體的管理，規(guī)制交易主體之間的關(guān)系，并從法律角度提出規(guī)范的條款。
（2）寫作的方法不同。本規(guī)范沒有對第三方交易平臺的所有行為進行詳細的規(guī)定，這主要是因為現(xiàn)有文件已經(jīng)對電子商務(wù)交易活動作了詳細的、靜態(tài)的規(guī)定。本規(guī)范主要關(guān)注現(xiàn)有文件和標(biāo)準(zhǔn)沒有顧及的交易主體之間關(guān)系的調(diào)整，并把這種調(diào)整看作一種動態(tài)的、系統(tǒng)的活動。
3.術(shù)語和定義
3.1電子商務(wù)
本規(guī)范所指的電子商務(wù)，系指交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）所進行的各類商業(yè)活動，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識產(chǎn)權(quán)交易。
3.2第三方電子商務(wù)交易平臺
第三方電子商務(wù)交易平臺（以下簡稱第三方交易平臺）是指在電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。
3.3平臺經(jīng)營者
第三方交易平臺經(jīng)營者（以下簡稱平臺經(jīng)營者）是指在工商行政管理部門登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，從事第三方交易平臺運營并為交易雙方提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。
3.4站內(nèi)經(jīng)營者
第三方交易平臺站內(nèi)經(jīng)營者（以下簡稱站內(nèi)經(jīng)營者）是指在電子商務(wù)交易平臺上從事交易及有關(guān)服務(wù)活動的自然人、法人和其他組織。
4.基本原則
4.1 公正、公平、公開原則
平臺經(jīng)營者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭議時應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開原則。
4.2 業(yè)務(wù)隔離原則
平臺經(jīng)營者若同時在平臺上從事站內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)將平臺服務(wù)與站內(nèi)經(jīng)營業(yè)務(wù)分開，并在自己的第三方交易平臺上予以公示。
4.3 鼓勵與促進原則
鼓勵依法設(shè)立和經(jīng)營第三方交易平臺，鼓勵構(gòu)建有利于平臺發(fā)展的技術(shù)支撐體系。
鼓勵平臺經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會和相關(guān)組織探索電子商務(wù)信用評價體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭議解決機制，保障交易的公平與安全。
5.第三方交易平臺的設(shè)立與基本行為規(guī)范
5.1 設(shè)立條件
第三方電子商務(wù)交易平臺的設(shè)立應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（1）有與從事的業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的硬件設(shè)施；
（2）有保障交易正常運營的計算機信息系統(tǒng)和安全環(huán)境；
?。?）有與交易平臺經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員；
?。?）符合《中華人民共和國電信條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《電子認證服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。
5.2 市場準(zhǔn)入和行政許可
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記注冊；涉及行政許可的，應(yīng)當(dāng)取得主管部門的行政許可。
5.3 平臺經(jīng)營者信息公示
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁面或者從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁顯著位置公示以下信息：
?。?）營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營許可證；
?。?）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗證標(biāo)識；
?。?）經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址；
?。?）監(jiān)管部門或消費者投訴機構(gòu)的聯(lián)系方式。
?。?）法律、法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)披露的信息。
5.4交易平臺設(shè)施及運行環(huán)境維護
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障交易平臺內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運行，維護消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。
平臺經(jīng)營者應(yīng)按照國家信息安全等級保護制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運行、維護網(wǎng)上交易平臺系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施，依法實時監(jiān)控交易系統(tǒng)運行狀況，維護平臺交易系統(tǒng)正常運行，及時處理網(wǎng)絡(luò)安全事故。
日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。
5.5 數(shù)據(jù)存儲與查詢
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善保存在平臺上發(fā)布的交易及服務(wù)的全部信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發(fā)生之日起不少于兩年。
站內(nèi)經(jīng)營者有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印自己的交易信息。
鼓勵第三方交易平臺通過獨立的數(shù)據(jù)服務(wù)機構(gòu)對其信息進行異地備份及提供對外查詢、下載或打印服務(wù)。
5.6 制訂和實施平臺交易管理制度
平臺經(jīng)營者應(yīng)提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務(wù)，建立和完善各項規(guī)章制度，包括但不限于下列制度：
?。?）用戶注冊制度；
?。?）平臺交易規(guī)則；
?。?）信息披露與審核制度；
?。?）隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護制度；
?。?）消費者權(quán)益保護制度；
?。?）廣告發(fā)布審核制度；
?。?）交易安全保障與數(shù)據(jù)備份制度；
?。?）爭議解決機制；
?。?）不良信息及垃圾郵件舉報處理機制；
?。?0）法律、法規(guī)規(guī)定的其他制度。
平臺經(jīng)營者應(yīng)定期在本平臺內(nèi)組織檢查網(wǎng)上交易管理制度的實施情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時采取改善措施。
5.7 用戶協(xié)議
平臺經(jīng)營者的用戶協(xié)議及其修改應(yīng)至少提前30日公示，涉及消費者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)抄送當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護機構(gòu)。
用戶協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：
（1）用戶注冊條件；
?。?）交易規(guī)則；
?。?）隱私及商業(yè)秘密的保護；
?。?）用戶協(xié)議的修改程序；
?。?）爭議解決方式；
（6）受我國法律管轄的約定及具體管轄地；
（7）有關(guān)責(zé)任條款。
平臺經(jīng)營者應(yīng)采用技術(shù)等手段引導(dǎo)用戶完整閱讀用戶協(xié)議，合理提示交易風(fēng)險、責(zé)任限制和責(zé)任免除條款，但不得免除自身責(zé)任，加重用戶義務(wù)，排除用戶的法定權(quán)利。
5.8 交易規(guī)則
平臺經(jīng)營者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內(nèi)書面通知退出。平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照原交易規(guī)則妥善處理用戶退出事宜。
5.9 終止經(jīng)營
第三方交易平臺歇業(yè)或者其他自身原因終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)提前一個月通知站內(nèi)經(jīng)營者，并與站內(nèi)經(jīng)營者結(jié)清財務(wù)及相關(guān)手續(xù)。
涉及行政許可的第三方交易平臺終止?fàn)I業(yè)的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前一個月向行政主管部門報告；并通過合同或其他方式，確保在合理期限內(nèi)繼續(xù)提供對消費者的售后服務(wù)。
5.10 平臺交易情況的統(tǒng)計
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做好市場交易統(tǒng)計工作，填報統(tǒng)計報表，定期向有關(guān)行政主管部門報送。
6.平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理與引導(dǎo)
6.1 站內(nèi)經(jīng)營者注冊
?。?）通過第三方交易平臺從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，需要向平臺經(jīng)營者提出申請，提交身份證明文件或營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營地址及聯(lián)系方式等必要信息。
?。?）通過第三方交易平臺從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的法人和其他組織，需要向平臺經(jīng)營者提出申請，提交營業(yè)執(zhí)照或其他獲準(zhǔn)經(jīng)營的證明文件、經(jīng)營地址及聯(lián)系方式等必要信息。
（3）第三方電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)核驗站內(nèi)經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和各類經(jīng)營許可證。第三方電子商務(wù)交易平臺對外是否顯示站內(nèi)經(jīng)營者真實名稱和姓名由平臺經(jīng)營者和站內(nèi)經(jīng)營者協(xié)商確定。
?。?）平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)每年定期對實名注冊的站內(nèi)經(jīng)營者的注冊信息進行驗證，對無法驗證的站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)予以注明。
（5）平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強提示，督促站內(nèi)經(jīng)營者履行有關(guān)法律規(guī)定和市場管理制度，增強誠信服務(wù)、文明經(jīng)商的服務(wù)意識，倡導(dǎo)良好的經(jīng)營作風(fēng)和商業(yè)道德。
6.2 進場經(jīng)營合同的規(guī)范指導(dǎo)
平臺經(jīng)營者在與站內(nèi)經(jīng)營者訂立進場經(jīng)營合同時，應(yīng)當(dāng)依法約定雙方規(guī)范經(jīng)營的有關(guān)權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任以及糾紛解決方式。該合同應(yīng)當(dāng)包含下列必備條款：
（1）平臺經(jīng)營者與站內(nèi)經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費者的合法權(quán)益。
?。?）站內(nèi)經(jīng)營者必須遵守誠實守信的基本原則，嚴(yán)格自律，維護國家利益，承擔(dān)社會責(zé)任，公平、公正、健康有序地開展網(wǎng)上交易，不得利用網(wǎng)上交易從事違法犯罪活動。
?。?）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)注意監(jiān)督用戶發(fā)布的信息，依法刪除違反國家規(guī)定的信息，防范和減少垃圾郵件。
?。?）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立市場交易糾紛調(diào)解處理的有關(guān)制度，并在提供服務(wù)網(wǎng)店的顯著位置公布糾紛處理機構(gòu)及聯(lián)系方式。
6.3 站內(nèi)經(jīng)營者行為規(guī)范
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者遵守以下規(guī)范，督促站內(nèi)經(jīng)營者建立和實行各類商品信譽制度，方便消費者監(jiān)督和投訴：
?。?）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)合法經(jīng)營，不得銷售不符合國家標(biāo)準(zhǔn)或有毒有害的商品。對涉及違法經(jīng)營的可以暫?；蚪K止其交易。
?。?）對涉及違法經(jīng)營或侵犯消費者權(quán)益的站內(nèi)經(jīng)營者可以按照事先公布的程序在平臺上進行公示。
（3）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)就在停止經(jīng)營或撤柜前3個月告知平臺經(jīng)營者，并配合平臺經(jīng)營者處理好涉及消費者或第三方的事務(wù)。
?。?）站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)主動配合平臺經(jīng)營者就消費者投訴所進行的調(diào)查和協(xié)調(diào)。
6.4 對交易信息的管理
平臺經(jīng)營者應(yīng)對其平臺上的交易信息進行合理謹(jǐn)慎的管理：
?。?）在平臺上從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)公布所經(jīng)營產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)者等信息；涉及第三方許可的，還應(yīng)公布許可證書、認證證書等信息。
?。?）網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。發(fā)現(xiàn)站內(nèi)經(jīng)營者發(fā)布違反法律、法規(guī)廣告的，應(yīng)及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網(wǎng)上交易平臺服務(wù)。
?。?）投訴人提供的證據(jù)能夠證明站內(nèi)經(jīng)營者有侵權(quán)行為或發(fā)布違法信息的，平臺經(jīng)營者應(yīng)對有關(guān)責(zé)任人予以警告，停止侵權(quán)行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息及聯(lián)系方式。
?。?）平臺經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)合理謹(jǐn)慎信息審查義務(wù)，對明顯的侵權(quán)或違法信息，依法及時予以刪除，并對站內(nèi)經(jīng)營者予以警告。
6.5 交易秩序維護
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取合理措施，保證網(wǎng)上交易平臺的正常運行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務(wù)，維護交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評價體系和交易風(fēng)險警示機制。
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)合理提示用戶關(guān)注交易風(fēng)險，在執(zhí)行用戶的交易支付指令前，應(yīng)當(dāng)要求用戶對交易明細進行確認；從事網(wǎng)上支付服務(wù)的經(jīng)營者，在執(zhí)行支付指令前，也應(yīng)當(dāng)要求付款人進行確認。
鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。
鼓勵網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺和平臺經(jīng)營者向消費者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費者的交易損失賠付。保證金的金額、使用方式應(yīng)事先向當(dāng)?shù)毓ど绦姓鞴懿块T備案并公示。
6.6 交易錯誤
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實個人用戶小額交易中出現(xiàn)操作錯誤投訴，并幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外。
6.7貨物退換
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定，實施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營者，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)受理消費者的投訴，并可依照合同追究其違約責(zé)任。
6.8 知識產(chǎn)權(quán)保護
平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)墓ぷ鳈C制，依法保護知識產(chǎn)權(quán)。對于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺經(jīng)營者應(yīng)通知被投訴人，同時采取必要措施保護權(quán)利人合法權(quán)益。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
平臺經(jīng)營者應(yīng)通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者遵守《商標(biāo)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得侵犯他人的注冊商標(biāo)專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利。
6.9 禁止行為
第三方交易平臺同時利用自有平臺進行網(wǎng)上商品（服務(wù)）交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場價格，擾亂市場秩序，損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益。
7.平臺經(jīng)營者對消費者的合理保護
未經(jīng)用戶同意，平臺經(jīng)營者不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
平臺經(jīng)營者應(yīng)督促站內(nèi)交易經(jīng)營者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。
消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供站內(nèi)經(jīng)營者的真實的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。
8.平臺經(jīng)營者與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)
8.1 電子簽名
鼓勵依照《中華人民共和國電子簽名法》的規(guī)定訂立合同。標(biāo)的金額高于5萬元人民幣的網(wǎng)上交易，第三方交易平臺應(yīng)提示交易雙方使用電子簽名。
8.2 電子支付
第三方電子商務(wù)交易平臺采用的電子支付應(yīng)當(dāng)由銀行或具備合法資質(zhì)的非金融支付機構(gòu)提供。
8.3 廣告發(fā)布
平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)被投訴的廣告信息，應(yīng)當(dāng)依據(jù)廣告法律規(guī)定進行刪除或轉(zhuǎn)交廣告行政主管機構(gòu)處理。
第三方交易平臺應(yīng)約束站內(nèi)經(jīng)營者不得發(fā)布虛假的廣告信息，不得發(fā)送垃圾郵件。
對于國家明令禁止交易的商品或服務(wù)，提供搜索服務(wù)的第三方交易平臺在搜索結(jié)果展示頁面應(yīng)對其名稱予以屏蔽或限制訪問。
9.監(jiān)督管理
9.1 行業(yè)自律
鼓勵第三方平臺經(jīng)營者依照本規(guī)范進行行業(yè)自律，支持有關(guān)行業(yè)組織對平臺經(jīng)營者的服務(wù)進行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
鼓勵行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費警示制度，監(jiān)督和約束有不良行為的平臺經(jīng)營者。
鼓勵平臺經(jīng)營者成立行業(yè)自律組織，制定行規(guī)和行約，建立網(wǎng)上交易誠信體系，加強自律，推動網(wǎng)上交易的發(fā)展。
9.2 投訴管理
消費者協(xié)會和相關(guān)組織通過在線投訴機制受理的網(wǎng)上交易爭議投訴，平臺經(jīng)營者應(yīng)及時配合處理與反饋。
對于不良用戶，平臺經(jīng)營者可以根據(jù)事先公示的程序和規(guī)則對站內(nèi)經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入進行限制。
9.3 政府監(jiān)管
各級商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)上交易服務(wù)規(guī)范的監(jiān)管責(zé)任制度和責(zé)任追究制度，依法對平臺經(jīng)營者及站內(nèi)經(jīng)營者的交易行為進行監(jiān)督。
